Erschienen in: Energy 2.0 Juni 2011, S. 22
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Outsourcing für Energieversorger

Energieeinkauf, Abrechnung, Kundensupport und Backoffice

Vier Felder sind es, auf denen Energieversorger Know-how benötigen und daher oft Unterstützung suchen: Energieeinkauf, Abrechnung, Kundensupport und Backoffice. *  Text: Cornelia Charlotte Reuscher, Wordfinder Foto: Londoneye/iStockphoto  

Der Energiemarkt hat sich seit seiner Deregulierung Mitte der 1990er Jahre stark verändert. Während vorher Angebot und Abnehmerkreis für die jeweiligen Versorgungsunternehmen regional klar definiert waren, gelten nun die Regeln des freien Marktes – seit 2004 mit der Einschränkung der Regelungen der Bundesnetzagentur. Diese setzt Rahmenbedingungen für Vertrieb und Netz – mit der Auswirkung, dass die Abwicklung von Kundenabrechnung, Kundenwechsel und Netznutzung sehr komplex und ressourcenintensiv geworden ist. Zudem werden diese Vorgaben häufig verändert.Als Konsequenz aus diesen Umständen wird es nötig, dass Versorgungsunternehmen einerseits über umfassendes Prozess-Know-how, andererseits über Ressourcen zur Abwicklung sowie effiziente IT-Lösungen verfügen müssen. Insbesondere für mittlere und kleine Stadtwerke sowie Neueinsteiger in den Markt bedeutet dies hohe Kosten – und einen oft nicht zu leistenden Organisationsaufwand. Hinzu kommt ein steigender Kostendruck durch die sich verschärfende Konkurrenzsituation im Energievertrieb, sodass eine effektive Kostenkontrolle in allen Bereichen eines Energieversorgers zunehmend an Bedeutung gewinnt. Eine Möglichkeit, die Kosten zu senken und trotzdem alle Auflagen der Regulierungsbehörde und der Marktpartner zu erfüllen, ist die Einschaltung eines Dienstleisters, der Teilaufgaben oder ganze Prozesse für das Versorgungsunternehmen übernimmt.

Welche Aufgaben outsourcen?

Die Auslagerung an ein Dienstleistungsunternehmen ist je nach Aufgabentyp unterschiedlich attraktiv. Schon das Outsourcen des Energiedatenmanagements in der Netz- und Vertriebsorganisation kann erhebliche Kostenvorteile bringen. Aber insbesondere die aufwendige Abwicklung der Vertriebskunden außerhalb des eigenen Netzgebietes eignet sich zur Auslagerung, da hier mit sehr vielen Marktpartnern interagiert und Datenaustausch betrieben werden muss.

Kundengewinnung und -abrechnung

Zur Kundengewinnung und Kundenbetreuung bietet sich an, die Telefonunterstützung einem professionellen Callcenter zu übergeben. IT-seitig sind ein eigenständiger Web-Auftritt mit der Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss und die Datenanbindung des Portals an das Verbrauchsabrechnungssystem des Unternehmens heute Marktstandard und sollten bei einem Energievertrieb nicht fehlen. Eine Auslagerung an einen Dienstleister ist möglich und sogar von Vorteil, da dieser die grundlegende Technik für mehrere Kunden nutzen kann und damit Kostenvorteile erzielt. Folgende Prozesse können von einem Abrechnungsdienstleister übernommen werden:

  • • Wechsel-Management • Reklamationsbearbeitung • Prüfung der Netznutzungsabrechnungen • Erstellen von Verbrauchsabrechnungen • Forderungsmanagement.

Eine Einbindung dieser Dienstleistungen in den Internetauftritt ist aus Gründen der Kundenfreundlichkeit beziehungsweise der Kundenbindung überaus ratsam. Nicht nur klassische Vertriebsaufgaben, sondern besonders auch die spezifischen Energieversorgungsprozesse im Backoffice eignen sich zum Outsourcing. Zu diesem Aufgabenkreis zählen insbesondere:

  • • das Bilanzkreis- und Energiedatenmanagement • die Bedarfsfahrpläne und Bedarfsprognosen • sowie die Prüfung der Ausgleichsenergieabrechnungen.

Die notwendige IT-Infrastruktur wie zum Beispiel EDM-System mit Schnittstelle zur Vertriebsabwicklung sollte der Dienstleister bereitstellen. Diese Backoffice-Aufgaben sollte der Auftraggeber an einen einzigen Dienstleister vergeben und nicht aufteilen, um die Energieversorgungsprozesse durch möglichst wenig Beteiligte zu vereinfachen und so dem Auftragsunternehmen einen optimal aufeinander abgestimmten Leistungsumfang der Abwicklung dieser Prozesse zu ermöglichen. Auch der Energieeinkauf kann an ein Dienstleistungsunternehmen ausgelagert werden. Die entsprechende Qualifikation sollte allerdings nachgewiesen werden, insbesondere in der jeweils versorgerspezifischen strukturierten Beschaffung, dem Zugang zur Energiebörse und so weiter. Um hohen Kosten und großem Organisationsaufwand zu entgehen und gleichzeitig die Chancen und Möglichkeiten des deregulierten Energiemarktes optimal zu nutzen, bietet es sich für Versorgungsunternehmen daher an, auf gemeinschaftliche Plattformen und IT-Systeme zurückzugreifen.

Ist Outsourcing ein Risiko?

Aber ist das Risiko nicht zu hoch, Kernprozesse wie die Kundenabrechnung, das Bilanzkreismanagement, den Kundenwechsel, Energieeinkauf oder das Energiedatenmanagement einem anderen Unternehmen zu übergeben? Um dieses Risiko gering zu halten bietet es sich an, einen Dienstleister zu wählen, der als Gemeinschaftsunternehmen der Energieversorger deren Interessen vertritt. Hier kann – auch durch die Nutzung bewährter Systeme – von existierendem Know-how profitiert werden. Dies kann neuen Unternehmen den Markteinstieg erleichtern und bedeutet gleichzeitig geringere Investitionen. Ein Beispiel für eine derartige Lösung ist in Deutschland die WV Energie, die vor mehr als 100 Jahren als Gemeinschaftsunternehmen kommunaler Betriebe gegründet wurde. Gemeinsam mit den Stadtwerken Viernheim hat WV Energie die Aktivitäten zur Unterstützung der Energieversorger im Geschäftsbereich WV-EM (Energiemanagement) zusammengefasst. Die IT-Lösungen dafür liefert die M-Exchange, ein Tochterunternehmen der WV Energie AG (siehe Interview auf der nächsten Seite).☐

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